Zarządzanie i Obsługa Reklamacji w Firmie
autor Administrator, opublikowano 2004-11-17
Program
Wstępny program szkolenia1. Przyczyny i źródła reklamacji:
- Zależność stron,
- Etapy sprzedaży i obsługi klienta a reklamacja
2. Reklamacja czyli co?
- Czym jest reklamacja dla nas i dla naszej firmy
- Dlaczego nie lubimy reklamacji
- Inne nowe spojrzenie na reklamację
3. Dlaczego klienci składają reklamacje
- Typologia klientów składających reklamację
- Rodzaje zachowań w sytuacjach konfliktowych
4. Komunikacja z klientem składającym reklamację
- Co i jak mówią klienci składający reklamację,
- Budowanie kontaktu z klientem w procesie rozpatrywania
reklamacji
- Radzenie sobie z krytyką i negatywną oceną,
- Stawianie granic w rozmowie z klientem.
5. Kontrola emocji o swoich i klienta
6. Zachowanie w obliczu uzasadnionej reklamacji
- Zachowanie w obliczu nieuzasadnionej reklamacji
- Reklamacja a jakość obsługi klienta
- Formuła 8 kroków, czyli przekształcenie reklamacji w
prezent
- Podstawowe zasady budowania relacji z klientami
zgłaszającymi reklamacje
- Reklamacja o najlepsze źródło informacji na temat jakości
obsługi klienta
7. Jak polubić reklamacje
- Różne metody stymulowania wzrostu reklamacji
- Zasady polityki sprzyjającej reklamacji
- Kultura organizacji a reklamacje
- Reklamacje klienta wewnętrznego
Cel szkolenia
Celem szkolenia jest:- Uświadomienie czym jest reklamacja dla klienta i danej
organizacji,
- Przekazanie praktycznych umiejętności i wiedzy dotyczących
zasad przyjmowania i rozpatrywania reklamacji klientów,
- Zdefiniowanie i analiza własnego stylu postępowania z
reklamacjami,
- Wdrożenie nowego modelu postrzegania i postępowania z
reklamacjami.
Dzięki wiedzy zdobytej na szkoleniu:
Dowiecie się Państwo dlaczego klienci składają reklamacje, jakie są najczęstsze zachowania niezadowolonych klientów i jak sobie z nimi radzić, jak szybko i skutecznie zmieniać postrzeganie klienta zgłaszającego reklamację, że chcecie mu pomóc, a nie pozbyć się go, jak powiedzieć klientowi "nie", by nadal czuł się usatysfakcjonowany i jak utrzymać sprzedaż po otrzymaniu reklamacji.